Nos héros du service clientèle ont également connu une période plus que chargée. Depuis l'automne 2022, les appels, les e-mails et les messages ne cessent d'affluer. Et c'est notre travail de vous aider davantage, de vous informer, de vous écouter mais également de vous rassurer quand il le faut. Nous avons ouvert les portes de notre service client et nous nous sommes entretenus avec la responsable, Stefanie Meyen.

Nous sommes maintenant au milieu des vacances d'été, quelle est la situation du service clientèle aujourd'hui ?

Le nombre d'appels et de messages entrants est heureusement en baisse par rapport aux pics exceptionnels que nous avons connus fin 2022 et début 2023. Mais ce nombre reste supérieur à celui d'un mois de juillet normal. Les retards que nous avions ont été rattrapés, l'équipe a été élargie et les délais de réponse sont actuellement les mêmes qu'auparavant. C'est déjà une grande réussite, car nos employés ont bien sûr droit à des congés plus que mérités.  Actuellement, nous répondons au téléphone dans un délai moyen de 60 secondes et aux messages écrits dans un délai de deux jours ouvrables. Ce qui correspond parfaitement à nos objectifs.

Pourquoi le service client n'a-t-il plus pu traiter le nombre de demandes fin 2022, début 2023 ?

Il y en avait trop en même temps. Pour 1 question résolue, il y en avait déjà au moins 3 nouvelles en attente. Il s'agissait d'éponger l'eau. En temps normal, l'équipe répond à chaque appel dans un délai moyen de 40 secondes et aux messages écrits dans un délai de 2 jours ouvrables. C'est ce que nous faisons depuis des années. Mais une crise énergétique imprévue s'est soudain abattue sur nous et les mêmes personnes ont dû traiter 2 à 3 fois plus de demandes. C'est impossible.

Bien sûr, nous nous sommes immédiatement mis à l'œuvre : nous avons effectué plus d'heures de travail et nous avons commencé à chercher des forces supplémentaires. Cette recherche est extrêmement difficile. Le métier d'employé de centre d'appel est un métier à goulot d'étranglement et tout le monde cherche les mêmes personnes. Trouver de bons travailleurs est également un défi de nos jours. Il faut également garder à l'esprit que le marché de l'énergie n'est pas simple, de sorte qu'avant de pouvoir aider les clients par soi-même, il faut attendre 3 à 6 mois. Mais en fin de compte, nous avons réussi à augmenter la capacité relativement rapidement, et même à la doubler. Tout cela dans le but d'aider nos clients à progresser plus rapidement. Relativement rapide pour nous, mais peut-être pas assez pour nos clients. Et c'est également le cas.

Comment les clients ont-ils réagi à cette augmentation des temps d'attente ?

Ces réactions ont été à la fois positives, neutres et négatives. Mais on ne peut pas les blâmer. En fin de compte, ils ont une question ou veulent de l'aide. Mais si vous n'obtenez pas de réponse immédiate, cela crée parfois de la frustration ou de la déception. Et à juste titre, comment seriez-vous vous-même ? Mais je peux regarder tout le monde droit dans les yeux et dire que nous avons faits tout ce que nous pouvions pour raccourcir rapidement ces longs délais d'attente. Et ce fut bien apprécié. Le taux de satisfaction de nos clients est rapidement remonté et, aujourd'hui, nous sommes revenus au même niveau élevé qu'auparavant.

Le gouvernement a également exercé des pressions sur les services clients des fournisseurs d'énergie. Comment avez-vous vécu cela ?

J'ai éprouvé des sentiments très contradictoires. Je comprends parfaitement le "pourquoi" et il est logique que nous prenions nos responsabilités, surtout dans notre secteur où l'énergie est un besoin fondamental. Nous assumons entièrement cette responsabilité. Mais d'un autre côté, nombreuses étaient les critiques émises envers le secteur pendant que nos employés travaillaient comme des fous. C'est ce qui s'est passé. Nous étions dans une situation de force majeure, personne n'avait vu venir de tels prix de l'énergie. En fin de compte, tous les fournisseurs d'énergie, y compris nous, souhaitent aider leurs clients le mieux et le plus rapidement possible, n'est-ce pas ?

La situation était également double parce que le gouvernement lui-même proposait régulièrement de nouvelles mesures de soutien dont nous devions prendre connaissance par les médias avant de recevoir les instructions du gouvernement. Mais à propos desquelles nous recevions immédiatement des centaines de questions supplémentaires dont nous pouvions nous passer à ce moment-là. D'un côté, tout cela est pointé du doigt, mais de l'autre, c'est en partie la cause d'un tsunami de questions supplémentaires. Aujourd'hui, le SPF Économie a exactement le même problème que les fournisseurs d'énergie : il ne peut pas traiter la masse de demandes de primes à l'énergie. Parmi eux, il y a des clients qui comptaient justement sur cette prime, elle leur a été vendue comme ça. Mais soudain, on n'entend plus que le vent… Et les questions relatives à la prime qui n'ont pas été traitées nous reviennent déjà.

Avez-vous également tiré des enseignements de cette période passée ?

Oui, absolument. "Never waste a good crisis". Nous avons examiné et simplifié certaines procédures. Nous avons pu obtenir des résultats rapides en collaboration avec d'autres services internes. Il s'agit souvent de petites améliorations qui font toute la différence pour le service client et nos clients. L'une de ces améliorations est, par exemple, la possibilité de vérifier, via l'espace client, si votre facture d'acompte correspond toujours au prix actuel du marché. Ce module sera d'ailleurs bientôt mis à jour, lorsque vous pourrez saisir les relevés de votre compteur. Les clients équipés de panneaux solaires pourront bientôt également suivre leur factures d'acompte en ligne.

Un certain nombre de "lacunes internes" ont également été mis en exergue, pour lesquels nous avons mis en place des groupes de travail ou de projet et qui sont en cours de développement. Même si une période aussi difficile est perçue comme négative, nous sommes mieux armés pour relever de nouveaux défis. De ce point de vue, l'expérience a été très enrichissante.

Souhaitez-vous ajouter un petit mot adressé à nos clients ?

Je pense que nous pouvons sincèrement nous excuser, même si nous ne pouvions pas anticiper cette situation exceptionnelle. Et en même temps, je voudrais aussi les remercier pour leur loyauté et leur compréhension, car nous avons aussi reçu des réactions très chaleureuses. En tant qu'entreprise, il faut aussi oser se regarder dans la glace et si les choses ne se sont pas bien passées, il faut le reconnaître. Mais surtout, il faut y travailler, et c'est ce que nous faisons. Nous travaillons actuellement sur de nouveaux outils qui, d'une part, permettent à nos clients de faire certaines choses eux-mêmes,

et qui ont, d'un autre côté,  aussi un impact positif sur notre réactivité.

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