Ook onze helden van de klantendienst hebben er een drukke periode opzitten. Sinds het najaar van 2022 blijven de oproepen, mails en berichten binnenstromen. En het is onze taak om je verder te helpen, je te informeren, om te luisteren en je af en toe ook gerust te stellen. We zetten de deuren van onze klantendienst open en spraken met de verantwoordelijke Stefanie Meyen.

We zijn ondertussen in het midden van de zomervakantie, hoe loopt het vandaag in de klantendienst?

Het aantal binnenkomende oproepen en berichten is gelukkig gedaald in vergelijking met de uitzonderlijke pieken die we eind 2022 en begin 2023 hebben gezien. Maar het aantal ligt nog altijd hoger dan een normale maand juli. De achterstanden die we hebben gehad zijn weggewerkt, het team is uitgebreid en de reactietijden zijn momenteel dezelfde als voorheen. Wat ook al een mooie prestatie is, want uiteraard hebben onze medewerkers ook recht op hun méér dan verdiende verlof.  Telefoons beantwoorden we momenteel binnen gemiddeld 60 seconden en geschreven berichten binnen 2 werkdagen. Perfect binnen onze doelen.

Waarom kreeg de klantendienst het aantal vragen eind 2022, begin 2023 niet verwerkt?

Het waren er te veel op hetzelfde moment. Voor 1 opgeloste vraag stonden er alweer minstens 3 nieuwe klaar. Het was dweilen met de kraan open. In normale omstandigheden beantwoordt het team elke oproep binnen gemiddeld 40 seconden en geschreven berichten binnen 2 werkdagen. Dat doen we al jaren zo. Maar ineens kwam er daar een onvoorziene energiecrisis op ons af en moeten dezelfde mensen ineens 2 tot 3 keer zoveel vragen verwerken. Dat is onmogelijk.

We zijn natuurlijk onmiddellijk in actie geschoten: er werden meer uren gepresteerd en we zijn op zoek gegaan naar extra krachten. Die zoektocht is enorm moeilijk. De job van call center medewerker is een knelpuntberoep en iedereen is op zoek naar diezelfde mensen. Goeie krachten vinden is ook al een uitdaging tegenwoordig. Je mag ook niet vergeten dat de energiemarkt niet evident is, dus voor je zelfstandig klanten verder helpt ben je 3 tot 6 maanden verder. Maar uiteindelijk zijn we er wel relatief snel in geslaagd om de capaciteit uit te breiden, zelfs te verdubbelen. Allemaal met het oog op het sneller verder helpen van onze klanten. Voor ons relatief snel, maar voor onze klanten wellicht niet snel genoeg. En dat is ook juist.

Hoe reageerden klanten op de langere wachttijden?

Die reacties waren zowel positief, neutraal als negatief. Maar je kan hen geen ongelijk geven. Uiteindelijk hebben ze een vraag of willen ze hulp. Maar als je niet onmiddellijk een antwoord krijgt, dan creëert dat soms wat frustraties of teleurstelling. En terecht, hoe zou je zelf zijn? Maar ik kan iedereen recht in de ogen kijken en zeggen dat we er alles aan hebben gedaan om die lange wachttijden snel in te korten. En dat werd ook wel geapprecieerd. Onze klanttevredenheidsscores gingen weer snel naar boven en we zitten vandaag opnieuw op hetzelfde hoge niveau als ervoor.

Ook vanuit de overheid werd er druk gezet op de klantendiensten van energieleveranciers. Hoe heb je dat ervaren?

Héél dubbel. Ik snap volledig het “waarom” én het is logisch dat we onze verantwoordelijkheid moeten nemen, zeker in onze sector waar energie een basisbehoefte is. En die verantwoordelijkheid nemen we ook. Maar tegelijkertijd zag je het vingertje wijzen en hoorde je de kritiek terwijl onze medewerkers zich uit de naad werkten. Dat kwam wel binnen. We zaten in een situatie van overmacht, niemand had zulke energieprijzen zien aankomen. Uiteindelijk wil elke energieleverancier, ook wij, klanten toch zo goed en snel mogelijk verder helpen?

Het was ook dubbel omdat de regering zelf regelmatig kwam met nieuwe steunmaatregelen die we via de media moesten vernemen vóór we de instructies vanuit de overheid ontvingen. Maar waarover we meteen honderden extra vragen kregen die we op dat moment konden missen. Dus langs de ene kant het vingertje, maar langs de andere kant zelf mee aan de basis liggen voor een tsunami aan extra vragen. Vandaag heeft FOD Economie exact hetzelfde probleem als energieleveranciers hadden: ze krijgen de massa aanvragen voor de energiepremie niet verwerkt. Terwijl daar klanten bijzitten die net rekenden op die premie, het is hen ook zo verkocht geweest. Maar dan is het plots windstil… En de vragen over de premie die uitblijft, die komen alweer bij ons terecht.

Hebben jullie ook iets geleerd uit die voorbije periode?

Ja absoluut. Never waste a good crisis. We hebben bepaalde procedures onder de loep genomen en vereenvoudigt. We hebben in samenwerking met andere interne departementen enkele quick wins kunnen realiseren. Vaak zijn het kleine verbeteringen die voor de klantendienst en onze klanten een wereld van verschil betekenen. Eén van die verbeteringen is bijvoorbeeld de mogelijkheid om via de klantenzone na te gaan of je voorschotfactuur nog in lijn ligt met de actuele marktprijs. Die module krijgt binnenkort nog een upgrade trouwens, dan kan je je meterstanden ingeven. Klanten met zonnepanelen zullen binnenkort ook hun voorschotfactuur online kunnen opvolgen.

Ook een aantal pijnpunten zijn wel naar boven gekomen, waarrond we werk- of projectgroepen hebben opgericht en die in de pipeline zitten om ontwikkeld te worden. Ook al percipieer je zo’n moeilijk periode als negatief, toch zijn we beter gewapend om nieuwe uitdagingen het hoofd te bieden. Dus op dat vlak was het zeker een verrijking.

Wat zou je aan onze klanten nog willen zeggen?

Ik denk dat een welgemeende “sorry” zeker op zijn plaats is, ook al konden we op die uitzonderlijke situatie niet anticiperen. En tegelijkertijd wil ik hen ook bedanken voor hun trouw en hun begrip, want zulke hartverwarmende reacties kregen we ook. Je moet als bedrijf ook in de spiegel durven kijken en als er dingen niet goed zijn gegaan, dan moet je dat ook erkennen. Maar je moet er vooral aan de slag mee gaan, en dat doen we ook. Op dit moment werken we aan nieuwe tools die het onze klanten enerzijds mogelijk maken om bepaalde dingen zelf te doen. Maar tools die anderzijds ook een positieve impact hebben op onze reactiesnelheid.

Delen: